Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Provinsi Jawa Timur selaku Admin Koordinator SP4N-LAPOR! Pemerintah Provinsi Jawa Timur berkolaborasi dengan Kementerian PAN RB RI menyelenggarakan Review Virtual tindak lanjut Pengelolaan SP4N-LAPOR! Provinsi Jawa Timur Tahun 2020, Rabu (22/07/2020). Review virtual menggunakan Zoom tersebut diikuti 38 Kabupaten/Kota  di Jawa Timur.

Diselenggarakannya video conference (vicon) tersebut dalam rangka pembinaan dan pengawasan terhadap pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR) berdasarkan Peraturan Menteri PAN RB RI Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional serta sebagai upaya meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Alfian Afan dari Kementerian PAN RB dalam paparannya menyampaikan tentang pengelolaan pengaduan sebagai sarana evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Manfaat pengelolaan meliputi 3 hal. Pertama, Citra dimana penyelenggara dapat memberikan klarifikasi penjelasan dan jawaban atas permasalahan. Kedua, Kesempatan yaitu hadiah berharga berupa kesempatan untuk melakukan perbaikan. Ketiga Evaluasi, yaitu evaluasi detil mengenai permasalahan dalam pelayanan publik.

Terkait monitoring dan evaluasi mencakup 2 hal. Pertama, monev kualitas pengelolaan yang meliputi status pengelolaan, kecepatan verifikasi dan tindak lanjut, dan kualitas tindak lanjut. Kedua, Evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi permasalahan yang dilaporkan, pengelolaan data, telaahan, rekomendasi, dan perbaikan pelayanan publik. Untuk jenis monitoring meliputi Prefentif (memastikan setiap laporan ditindaklanjuti tepat waktu), Tab Permintaan (tanggapan admin atas permintaan instansi/unit dibawah), dan Kualitas Tindak Lanjut (memastikan tindak lanjut tidak bersifat normatif). Sedangkan untuk Evaluasi Hasil Monitoring yaitu memutuskan perlakuan/rekomendasi yang tepat untuk setiap instansi/unit.

Narasumber dari Dinas Kominfo Prov. Jatim menyampaikan bahwa Target dan Harapan Review Virtual Tindak Lanjut Pengelolaan Pengaduan ini dapat berjalan lancar dan bertujuan untuk mewujudkan komitmen pengelolaan pengaduan untuk pelayanan publik yang lebih baik. Admin Koordinator masing-masing Kabupaten/Kota diharapkan untuk terus dapat berkoordinasi dan bersinergi dengan Pejabat Penghubung di masing-masing OPD di lingkungan Kabupaten/Kota sehingga pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! berjalan optimal.

Dari Hasil Monitoring Pengelolaan SP4N-LAPOR!  Provinsi, Kabupaten, Kota Di Jawa Timur Semester I Tahun 2020, Persentase Tindak Lanjut Pemkab. Bojonegoro 91% dengan jumlah laporan sebanyak 366. Narasumber juga menyampaikan bahwa tahun ini akan kembali dilaksanakan Kompetisi SP4N-LAPOR! untuk memilih Instansi dan Unit Penyelenggara Pengaduan Terbaik.

Selanjutnya Indra Setiawan dari Kemen PAN RB dalam paparannya tentang strategi Komunikasi SP4N-LAPOR menjelaskan bahwa berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 pasal 2 ayat 2 dalam pengelolaan pengaduan penyelenggara wajib mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan. Selain itu dalam Peraturan Menteri PAN RB Nomor 62 Tahun 2018 disebutkan, Pembina wajib menjamin tersedianya anggaran untuk pembiayaan pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelayanan publik di instansi masing-masing yang terdiri dari pengembangan kapasitas SDM pengelola, sosialisasi publik, dan dukungan sarana dan prasarana pengelolaan pengaduan.

“Terkait tahapan pelaksanaan sosialisasi/kampanye publik mencakup 10 pointer. Pertama, Analisis: agar disesuaikan dengan keadaan pengetahuan publik terhadap SP4N-LAPOR! di daerah anda (demografis dan psikologis masyarakat). Kedua, Objectives: Tentukan tujuan kampanye sesuai analisa kondisi (membangun pengetahuan masyarakat terhadap SP4N-LAPOR! dan masyarakat dapat mencoba dan puas terhadap layanan SP4N-LAPOR!. Ketiga, Publik  tentukan khalayak sasaran primer dan sekunder. Keempat, Pesan : Menentukan pesan utama #BeraniLAPOR#AyokLAPOR!,” terangnya.

“Kelima, Strategi : Online, offline atau gabungan. Keenam Taktik: Jenis kegiatan media. Ketujuh: Waktu pelaksanaan acara khusus atau digabungkan dengan kegiatan lain. Kedelapan : Sumber daya anggaran SDM. Kesembilan, Evaluasi: Ketercapainya tujuan (kenaikan jumlah aduan). Dan terakhir Review : Modifikasi programkegiatan,” lanjutnya.

Panduan Penggunaan Media Sosial dalam Lembaga Pemerintah dapat diunduh di : literasidigital.id dan indonesiabaik.id. (Nuty/Dinkominfo)